18 feb 2026
¿Sabías que los minoristas que cuentan con una estrategia excepcional de comercio omnicanal y unificado suelen disfrutar de una tasa de retención del 89%? Contrasta esto con la mera tasa de retención del 33% entre las marcas que carecen de un enfoque omnicanal robusto, y la razón detrás de las inversiones sustanciales realizadas por numerosas marcas en la creación de experiencias de comercio unificado se hace evidente.
¿Qué constituye exactamente el comercio unificado? ¿Cómo influye una estrategia omnicanal en la experiencia de la marca? ¿Y cuál es la mejor manera para que las marcas aprovechen su stack tecnológico para cultivar estas notables experiencias del cliente?
En este artículo, profundizaremos en las complejidades de cómo (y por qué) las marcas están desarrollando una estrategia de comercio unificado sin fisuras.
¿Qué define las experiencias de comercio unificado? El comercio unificado, también conocido como omnicanal, orquesta encuentros de compra sin problemas a través de varios canales, ya sean en línea o físicos. Modelados por el efecto Amazon, los consumidores ahora anticipan que otras marcas directas al consumidor emulen este enfoque.
Aquí hay varios métodos a través de los cuales las marcas pueden fomentar experiencias de comercio unificado:
Optimizar el inventario: Esto implica mostrar artículos disponibles en las tiendas locales a los compradores y asegurar una gestión precisa del inventario, evitando así la desmotivación de encontrar un mensaje de "agotado" cuando un inventario suficiente existe en otro lugar.
Opciones de cumplimiento omnicanal convenientes: En 2022, más del 30% de los compradores optaron por recoger sus pedidos en línea en la tienda, una cifra en aumento con los costos de envío en escalada. Las marcas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su rentabilidad al ofrecer diversas opciones de cumplimiento como Comprar en Línea y Recoger en la Tienda (BOPIS), Recogida en la Acera, Comprar en Línea y Devolver en la Tienda (BORIS), o Enviar a la Tienda.
Fechas de entrega transparentes: Mostrar fechas de entrega estimadas en su sitio web proporciona a los compradores información crucial, incentivándolos a hacer clic en el botón "comprar".
Aisle Infinito: A pesar del crecimiento exponencial del comercio electrónico, más del 55% de los consumidores todavía disfrutan de comprar en tiendas físicas. Las marcas pueden capitalizar esta preferencia integrando su inventario en línea en la experiencia de la tienda a través de aplicaciones o quioscos en la tienda. Esto permite a las marcas transformar a los compradores que solo miran en compradores al facilitar la compra de artículos agotados en la tienda desde el inventario en línea.
Notificaciones automatizadas: El viaje de comercio unificado se extiende más allá del punto de compra, abarcando el cumplimiento y las devoluciones. Un aspecto vital de una estrategia de comercio unificado implica mantener a los clientes informados en cada etapa del progreso de su pedido.
Devoluciones sin fisuras: Facilitar devoluciones iniciadas por el cliente y entre canales, como BORIS, contribuye a una experiencia de compra cohesiva.
Múltiples canales de venta: Ampliar los canales de venta permite a las marcas alcanzar una audiencia más amplia. Crear una experiencia unificada implica encontrar a los clientes donde prefieren comprar, ya sea a través de redes sociales, mercados, aplicaciones, tiendas en línea o locales físicos. Las marcas con más de tres canales de venta experimentan una frecuencia de compra del cliente 250% más alta.
Personalización: Los compradores ahora esperan un recorrido de compra personalizado, influenciado por plataformas como Amazon. Esto incluye la curaduría de productos basada en preferencias, mensajes de marketing personalizados y opciones de cumplimiento/devolución personalizadas.
> Aprovechar la IA y el Aprendizaje Automático: Incorporar soporte automatizado 24/7, recomendaciones de productos personalizadas y pronósticos de demanda para la optimización del inventario son solo algunos ejemplos de cómo aprovechar la IA y el aprendizaje automático. Las marcas que no logran adoptar estas tecnologías corren el riesgo de ser superadas por sus competidores.
Ejemplos de Experiencias de Comercio Unificado
Neiman Marcus:
Neiman Marcus, sinónimo de lujo, es conocido por sus opulentas experiencias en la tienda. En los últimos años, se han dedicado a traducir esta exclusividad hacia su ámbito en línea. Su enfoque innovador incluye la utilización de datos para adaptar las experiencias de compra basadas en el tamaño y las preferencias individuales. La tecnología de geolocalización permite a los clientes acceder al inventario de la tienda local y mantenerse informados sobre los eventos de la tienda. Sumándose a su estrategia omnicanal, Neiman Marcus introdujo "Espejos de Memoria", permitiendo a los clientes capturar vistas de 360 grados de sus atuendos en la tienda, que pueden ser guardadas para futuras compras a través de la aplicación Neiman Marcus.
Yankee Candle:
Entendiendo la importancia de la elección, Yankee Candle ofrece una plétora de opciones a sus clientes. A través de la geolocalización, los entusiastas de las velas pueden seleccionar y guardar su tienda preferida. La marca incentiva las recogidas en la tienda y proporciona múltiples opciones de pago, incluyendo PayPal, Afterpay y tarjetas de crédito. Además, los clientes pueden personalizar las velas subiendo fotos de etiquetas personalizadas y mensajes.
Helzberg Diamonds:
En el ámbito de la joyería, la transparencia es primordial. Helzberg Diamonds prioriza proporcionar información precisa sobre entrega y cumplimiento, reconociendo que las compras de joyería a menudo coinciden con eventos significativos. La tienda muestra de manera destacada las fechas de entrega estimadas y disponibilidad en la tienda local, incluidas opciones para entrega el mismo día y recogida local. Para mejorar la experiencia de compra, Helzberg Diamonds ofrece una función de búsqueda de imágenes en su sitio web, facilitando el descubrimiento de diseños de joyería similares.
Native Shoes y Happy Returns:
El comercio unificado se extiende más allá del proceso de compra para abarcar devoluciones. Native Shoes, con una amplia base de clientes más allá de su alcance en la tienda física, aborda el desafío de las altas tasas de devolución en la industria del calzado. Si bien ofrecen devoluciones gratuitas por correo, comprenden el atractivo de las devoluciones en persona sin complicaciones. Asociándose con Happy Returns, Native Shoes proporciona a los clientes en EE. UU. opciones de devolución convenientes en más de 9,000 ubicaciones en todo el país, agilizando el proceso de devolución sin costo para el cliente.
Cómo una Solución de Comercio Componible Permite Experiencias de Comercio Unificado
Para impulsar sus esfuerzos de comercio unificado, las marcas requieren tecnología precisa dentro de su stack tecnológico. Mientras que algunas optan por una solución tecnológica "todo en uno", a menudo denominada "plataforma de comercio unificado", pronto descubren sus limitaciones para manejar sus requisitos comerciales distintos.
Las experiencias de comercio unificado exigen soluciones sofisticadas—algo que una "plataforma de comercio unificado" o una solución "todo en uno" no logra proporcionar.
Por lo tanto, muchas marcas contemporáneas directas al consumidor recurren a una arquitectura de comercio componible para impulsar su estrategia de comercio unificado.
Las soluciones de comercio componible permiten a las marcas construir un stack tecnológico diseñado para apoyar las experiencias unificadas específicas que buscan crear. No todas las experiencias se adaptan a todas las marcas, pero aquellas elegidas deben ejecutarse de manera impecable para cultivar clientes leales.
A continuación, una rápida comparación de plataformas de comercio unificado versus plataformas de comercio componible:
Las Plataformas de Comercio Unificado ofrecen una solución estandarizada de un solo proveedor.
Pros:
- Un único punto de contacto, facturación y responsabilidad.
- Idealmente, todos los productos se integran a la perfección.
- Los precios agrupados a menudo resultan en ahorros de costos.
- Adecuado para comerciantes que buscan un despliegue rápido y experiencias del cliente simples y estandarizadas.
Contras:
- Capacidades y funcionalidades limitadas.
- Cada producto carece de profundidad, buscando cubrir un amplio rango de necesidades.
- Surgen desafíos a medida que los comerciantes se expanden y buscan alinear nuevas expectativas comerciales con las características estándar de la plataforma.
- Las Soluciones de Comercio Componible permiten a las marcas seleccionar e integrar las mejores plataformas tecnológicas adaptadas a sus necesidades comerciales únicas.
Pros:
- La tecnología moderna, como las API abiertas, facilita los intercambios o actualizaciones tecnológicas a medida que las empresas crecen.
- Los comerciantes solo invierten en componentes esenciales.
- Cada componente tecnológico sobresale en su respectivo dominio.
- Permite una rápida adaptación y creación de experiencias únicas sin un gran sobrecoste de TI.
Contras:
- Gestión de múltiples proveedores y contratos.
- Puede implicar mayores costos.
Sistemas de Gestión de Pedidos y Comercio Unificado
Para numerosas marcas, el ingrediente clave para crear una experiencia unificada del cliente radica en aprovechar un sistema de gestión de pedidos (OMS). Posicionado en el núcleo de su solución de comercio componible, actúa como el puente entre los sistemas de front-end y back-end.
Un OMS sirve como la columna vertebral de las operaciones omnicanal, supervisando de manera eficiente el ciclo de vida completo de los pedidos, desde los canales de ventas hasta la entrega y las devoluciones. Dotando a las marcas de capacidades de cumplimiento y visibilidad que de otra manera serían inaccesibles.
Para profundizar en cómo un sistema de gestión de pedidos impulsa las estrategias de comercio unificado de las marcas, ¡contacte hoy a nuestro equipo!